Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов
В России с ростом гостиничной индустрии возрастает конкуренция между гостиничными предприятиями. Хотя требования к обслуживанию стандартны, гости все же отмечают различия в качестве сервиса. Как же организовать обслуживание гостей в гостинице так, чтобы привлечь и сохранить клиентов и арендаторов, использующих конференц-залы для деловых мероприятий?
Технология обслуживания в гостинице включает набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности - от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система правил и действий, которые необходимо выполнять для увеличения лояльности клиентов и, соответственно, увеличения прибыли.
Какие критерии выбора отеля учитываются клиентами при повторном визите?
- Соблюдение стандарта обслуживания;
- Расположение персонала отеля к клиенту;
- Дизайн и интерьер гостиницы.
Как определить качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество обслуживания - это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.
Критериями качества обслуживания клиентов в гостинице являются:
- Предупреждение ожиданий гостя;
- Стабильность работы;
- Компетентность персонала;
- Понимание и отзывчивость сотрудников;
- Доступность персонала для контакта;
- Своевременное информирование гостя;
- Обеспечение безопасности;
- Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания в гостинице является ключевым фактором в этой отрасли, и поэтому оно существенно влияет на прибыль отеля.
Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль
Усовершенствование качества обслуживания в гостинице является сложной и затратной задачей, но проведение соответствующих мероприятий имеет свои преимущества и приносит доход. Если клиент уходит из гостиницы довольным обслуживанием, он может стать источником постоянного дохода и привести новых клиентов.
Исследования показывают, что затраты на привлечение новых клиентов в 5 раз превышают затраты на удержание старых. Поэтому улучшение сервиса является важным фактором.
Введение дополнительных услуг может помочь повысить уровень обслуживания в гостинице. Например, внедрение онлайн-бронирования может увеличить прибыль и рентабельность гостиницы на 8% и 24% соответственно, а доставка заказа из бара в номер – на 6%.
Однако, необходимо произвести финансовые расчеты, чтобы определить необходимую сумму затрат на улучшение качества обслуживания и время, за которое эти расходы окупятся.
Тех, кто не желает вносить изменения в качество обслуживания, ждет негативный результат. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов больше не будут посещать гостиницу и 54-70% клиентов возвратятся, только если их жалобы будут удовлетворены. Если проблемы будут решены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.
Соблюдение стандартов обслуживания является ключевым аспектом качественного обслуживания гостей в гостинице. Основными уровнями стандартов обслуживания являются международные стандарты, российские стандарты отечественных ассоциаций, государственные национальные стандарты и внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания, которые разрабатываются организациями, такими как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, являются наиболее общими для обслуживания гостей в гостиницах. Они подразумевают, что сотрудникам гостиницы запрещено спорить с клиентами и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостей и быстро на них реагировать. Российской гостиничной ассоциации уделяется особое внимание в этой области.
Национальные стандарты, также известные как ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания, такие как комфортность, эстетичность и этичность персонала.
Однако, чтобы гарантировать, что стандарты обслуживания будут соблюдаться, необходимы четкие инструкции для каждого сотрудника. Такие инструкции разрабатываются и составляются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. Каждый работник получает «Руководство по специальности», которое содержит инструкции по дресс-коду, манере общения с клиентами, способам и объему предоставления информации об услугах, а также методам реагирования на непредвиденные ситуации.
Однако составление документа недостаточно. Должны проводиться непрерывные проверки исполнения должностных инструкций, включая анкетирование клиентов, анализ жалоб и метод инкогнито, когда группа подготовленных специалистов беспристрастно оценивает качество сервиса в отеле на основе принципов полной секретности и неожиданности.
Обеспечить высокое качество обслуживания и повысить уровень лояльности гостей помогут различные формы обслуживания в гостинице, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и акции. Также осуществляются специальные программы лояльности клиентов, которые могут включать различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов. Клиенты могут также получать баллы за заказ услуг, которые в дальнейшем превращаются в скидки. Предоставляются бонусные дни пребывания и другие особые условия.
Кроме того, индивидуальные программы и привилегии могут быть установлены для гостей, которые основываются на информации, собранной о постоянных клиентах, учитывая их требования и предпочтения. Организовываются также программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать в себя бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций и сопутствующих встреч.
В рамках различных акций и специальных предложений могут быть организованы мероприятия для развлечения гостей, проходят программы для обслуживания деловых мероприятий и молодоженов, а также проводятся акции на выходные, розыгрыши призов, сезонные распродажи и предоставление льгот отдельным категориям клиентов.
Дополнительные услуги, которые предлагаются клиентам, могут быть разделены на три категории. В первую категорию входят всегда бесплатные услуги, такие как вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номере и настольных игр. Во вторую категорию входят обычно бесплатные услуги, такие как доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе и предоставление афиш культурных событий. В третью категорию входят платные услуги, такие как организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, услуги по ремонту и чистке одежды и обуви, фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.
Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень большим, но главное требование к ним - это уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Поэтому стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.
Фото: freepik.com