Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами
Оптимизация бизнес-процессов – один из главных шагов на пути к успешному развитию компании. И одним из наиболее эффективных методов оптимизации бизнес-процессов является внедрение CRM-систем. Как правило, на эту непростую задачу приходится приглашать опытных специалистов. В этой статье предлагается рассмотреть несколько вопросов, связанных с выбором и внедрением CRM-системы.
CRM-система является мощным инструментом в управлении бизнес-процессами и может включать в себя ряд функциональных модулей: ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями.
Крупные компании могут воспользоваться полным пакетом услуг, который охватывает все этапы — разработку, внедрение, доработку и обслуживание CRM-системы. Однако, для выбора оптимального варианта необходимо учитывать особенности каждой компании.
CRM-система на базе стандартных модулей может быть более дешевой, но может не учитывать специфику и особенности конкретной компании. Поэтому, при выборе CRM-системы необходимо учитывать также возможные затраты на кастомизацию.
Автоматизация бизнес-процессов является важным фактором, влияющим на повышение эффективности компании и сокращение рутинных операций. В условиях быстрого роста объемов информации, прежние методы работы становятся устаревшими. В нашей статье мы рассмотрели выбор и внедрение CRM-системы в работу с клиентами, как один из способов оптимизации бизнес-процессов.
Как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса
CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, а также формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. Руководителю, который хочет внедрить CRM-систему на предприятии, будет проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия членов команды.
Плюсы автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами очевидны:
- Единая база данных клиентов и контрагентов для всей компании.
- Мониторинг продаж в режиме реального времени.
- Сбор статистической информации о запросах и входящих звонках.
- Возможность разработки стратегии развития продаж и бизнеса в целом.
Результат работы CRM-системы – увеличение эффективности продаж и качества сервиса, рост клиентской базы, снижение рисков и потерь, а также оптимизация рабочих процессов.
Важно понимать, что термин "CRM-система" не имеет однозначного определения. Это может быть любая система, которая позволяет бизнесу эффективно устанавливать отношения с клиентами. Разные компании могут потребовать различных функций: от простого учета контактов до расширенных сведений, например, о размерах среднего чека, частоте обращений за товаром или услугой.
CRM-система – незаменимый инструмент бизнеса, который работает с клиентами напрямую и помогает расширять пул потенциальных покупателей. Она необходима для электронной коммерции и салонов красоты, которые должны тщательно следить за входящими звонками и улучшать лояльность клиентов. Однако для обычного розничного магазина CRM-система не обязательна, поскольку его работа обычно не связана с фиксацией контактов покупателей. Здесь лояльность зависит от качества продукции и обслуживания.
Если необходимость в автоматизации на вашем предприятии стала неминуемой, то встает вопрос: как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса? Ответ на этот вопрос вы сможете найти после того, как проанализируете свои потребности и средства, которые вы готовы вложить в решение этой задачи.
Эффективность CRM-системы сильно зависит от ее способности приспосабливаться к изменяющимся условиям бизнеса. Такое приспособление обычно включает в себя изменения в самой системе. Однако, возникает вопрос: кто и как будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? Именно поэтому все больше компаний предпочитают кастомизированные CRM-системы. Сергей Тихонов, руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании КСК групп, рассказывает о преимуществах кастомизации.
На практике мы часто сталкиваемся со ситуацией, когда масштабные CRM-системы, созданные для крупных корпораций, не могут адаптироваться к малым или средним бизнесам, особенно если работа компании специфична. Многие компании выбирают создание кастомизированных программных продуктов, так как кастомизация позволяет адаптировать продукт под запросы конкретного потребителя, изменять систему на пользовательском уровне без программирования, и тем самым создать продукт, идеально подходящий для нужд компании.
Сегодня, кастомизированные программы стали мировым трендом. В ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без необходимости участия IT-специалистов. Некоторые производители CRM-систем уже сделали большие успехи в этом, предлагая пользователю полностью или почти полностью кастомизированные продукты. Примером такой программы служит «Первая Форма», разработанная совместно с КСК групп. Эта программа автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и дает возможность интеграции с внешними программными продуктами, такими как «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API.
Использование ПО такого типа позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. Многие рутинные операции становятся автоматическими, у работников освобождается дополнительное время и появляется творческий потенциал для решения более важных задач. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят необходимое обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Практика предприятий и организаций, где внедрена программа «Первая Форма», показывает: скорость документооборота возросла почти в 10 раз, а внедрение «Первой Формы» позволяет повысить точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и сэкономить до 80% времени руководителя.
Современные информационные технологии постоянно развиваются и становятся все более доступными для широкой аудитории. В частности, это касается систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Существует два типа CRM систем: облачные и Stand-аlone.
Облачные системы CRM (SaaS) - это программное обеспечение поставщика услуг, которое установлено на сервере поставщика. Пользователю предоставляется удаленный доступ к системе через браузер или клиентское приложение. Опции, такие как изменение кода продукта, недоступны, однако такие системы часто позволяют настраивать доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы и менять интерфейс. Все вносимые данные при работе хранятся у поставщика CRM, а некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, могут потребовать дополнительной оплаты. Облачные системы являются более экономичным вариантом, поскольку пользователю достаточно купить право пользования системой, избегая затрат на оборудование и обновление ПО.
Stand-аlone системы - это классическая программа, устанавливаемая на сервере пользователя. Такие решения обеспечивают возможность доработки кода, под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом и решения нетиповых задач бизнеса. На уровне малого и среднего бизнеса нет обязательной потребности в глубоких изменениях, поэтому нет смысла тратить значительные средства на оборудование и программное обеспечение. В этих случаях облачные системы будут оптимальным выбором.
Возможности, предоставляемые API
Для интеграции CRM-системы с сервисами, которые уже использует компания, может быть использован API (от англ. application programming interface, программный интерфейс приложения). API обеспечивает возможность соединения различных приложений в одну единую систему, что позволяет упростить и ускорить работу с данными и ресурсами компании.
API позволяет легко интегрировать CRM-систему с сервисами, такими как учет, прием заявок и оформление документов. Это удобно, так как не требует разработки специальной интеграции. Вместо этого API обеспечивает готовую связь между приложениями, что упрощает и ускоряет процесс интеграции.
Одним из главных преимуществ интеграции посредством API является увеличение эффективности работы компании, так как позволяет использовать уже существующие ресурсы и данные. Использование API также позволяет получать более точные и актуальные данные, что полезно для проведения аналитических и маркетинговых исследований.
В целом, наличие API является важным фактором для компаний, которые стремятся оптимизировать работу с данными и ресурсами. Поэтому установка и использование API должны быть поставлены на приоритетное место в процессе интеграции различных приложений.
Интеграция с телефонией является неотъемлемой частью CRM-системы. Она основана на двух типах функций, входящих и исходящих звонках. В рамках ПО возможно фиксировать оба варианта звонков. Реализация интеграции может быть двумя способами: звонок через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему или использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов.
Однако, предпочтительным считается второй вариант. Использование зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и др., гарантирует качественное и быстрое выполнение сигнала звонка и их обработку в ПО. Необходимо учитывать, что браузер может оказать негативное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала, что является недостатком использования первого варианта реализации.
О фнукциях планирования и оповещения
CRM-система должна давать возможность сотрудникам ставить задачи и напоминания, а также общаться между собой. Это особенно важно для тех, у кого есть дело с клиентами. При этом руководитель должен иметь возможность контролировать данный процесс и вносить необходимые корректировки.
Локализация для России
При разработке программы необходимо учитывать поддержку русского языка и выполнение требований национального законодательства.
Стоимость продукта состоит из нескольких элементов, которые важно учитывать при его приобретении:
- Стоимость лицензии — оплата доступа к SaaS-решению или покупка ПО.
- Возможность и способ загрузки информации в систему.
- Возможность доработки системы, помимо настройки прав доступа, включая формы отчетов, задач и другие функции.
- Необходимость в сопровождении.
Но стоит помнить, что при первоначальной работе с CRM-системой могут возникнуть временные сбои и потери некоторых звонков и контактов, что может повлечь дополнительные затраты на упущенные возможности. Поэтому перед выбором CRM-системы важно убедиться, что она соответствует всем потребностям компании. Базовые возможности можно узнать при просмотре промороликов и при использовании тестового доступа. Наконец, при выборе CRM-системы лучше всего руководствоваться мнением и опытом специалистов.
В этом обзоре мы рассмотрим перспективы развития российского рынка CRM-систем. Сегодня мировой рынок насыщен продуктами таких компаний, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и многие другие. В последние годы на этом многообразном рынке все больше заметны отечественные CRM-программы, такие как «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.
Если раньше предприниматели определялись исходя из технических характеристик в пользу зарубежных программ, то в последнее время все больший вес начали играть экономические соображения. Падение курса рубля в 2015 году значительно повысило затраты на импортное программное обеспечение и его обслуживание, что побудило бизнес к более взвешенному выбору в пользу отечественных разработок.
Однако в 2016 году повышения стоимости и нестабильность курса рубля продолжали вносить неопределенность в экономические прогнозы, и, в первую очередь, малый бизнес стал искать способы сокращения капитальных затрат. В этом контексте все большую популярность начали получать облачные сервисы, которые можно было быстро и без особых вложений внедрить в работу.
Стоит отметить, что такая технология, как SaaS, предоставляет возможность не только коротких сроков внедрения, но также быстрой масштабируемости и доступности в любой точке мира. Более того, такие системы не требуют администрирования со стороны клиентов, а абонентская плата начинается от 2 тысяч рублей в месяц за одно рабочее место. Минимальные вложения снижают инвестиционные риски, что уделяет все большее внимание облачным решениям.
Интересными данными по использованию облачных систем поделилась компания Terrasoft, согласно которым до 90% небольшого бизнеса уже использует облачные решения, в среднем соотношение между облачными и коробочными решениями составляет 50/50, а среди крупных предприятий клиенты облачных систем — не более 20%.
По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, а на год спустя наблюдался пик спроса. Большой интерес со стороны пользователей побудил разработчиков улучшать продукты: обновлять дизайн, работать с процессами, добавлять новые функции. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми.
Сейчас модель управления покупательским опытом (CX) активно развивается параллельно с классической моделью CRM. Растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования. Особенно популярным становится предсказание отказа клиента от услуг компании. Своевременные прогнозы помогают сохранять расположение покупателя.
Области современной CRM-системы включают интеграцию системы с социальными сетями и социализацию. Специально разработанные решения позволяют отслеживать поведение потенциального клиента в социальных сетях и собирать максимум информации для принятия активных действий. Спрос на CRM-системы продолжит расти, подчеркивают эксперты, поскольку охват потенциальных пользователей на данный момент составляет всего 70%.
Эксперты компании Tagline представили рейтинг CRM-систем, который может послужить ориентиром при выборе ПО для управления отношениями с клиентами. Рейтинг сформирован на основе анкетирования более чем 400 digital-агентств, занимающихся продакшном или имеющих клиентский офис в России и внедряющих CRM. Респондентам было предложено выбрать из предложенных вариантов или добавить свои собственные программные продукты.
В первой тройке лидеров рейтинга находятся Bitrix24, AmoCRM и «Мегаплан». Bitrix24, занявшая первое место в списке лучших CRM-систем России, позволяет вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные сохраняются как в «облаке», так и на собственном сервере. AmoCRM, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж и интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС, заняла второе место. В «Мегаплане», занимающем третье место, можно создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию, а также контролировать качество работы, выполненной сотрудниками, и затраченное время.
Также в рейтинге представлены Pipedrive и Highrise, нацеленные на малый бизнес. Все перечисленные системы являются «облачными» сервисами и предлагают мобильные приложения для удобного доступа к данным.
Стоит отметить, что растущий спрос на digital-каналы привлечения клиентов вызывает возрастающий интерес к CRM-системам как необходимому комплексу бизнес-процессов. Однако внедрение и настройка таких систем требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов.
Фото: freepik.com